Ihmiset keskustelevat yrityksestäsi ja tuotteistasi, halusitpa sitä tai et. Ennen keskustelut jäivät perhepiiriin ja kapakkapöytiin, nyt ne leviävät sosiaalisessa mediassa tuhansille näytöille. Siksi myös sinun täytyy seurata sosiaalista mediaa.

Pettyneet asiakkaasi harvoin lähettävät kritiikkiään suoraan sinulle. Sen sijaan he puivat kokemuksiaan blogeissa ja verkon keskustelupalstoilla. Siellä heidän kritiikkinsä tavoittaa tuhannet lukijat — ja sinun potentiaaliset asiakkaasi.

Tämän vuoksi suuryritykset käyttävät sosiaalisen median seurantaan kalliita ohjelmistoja ja hintavia mediaseurantapalveluita. Pk-yritys voi tyytyä huomattavasti kevyempään, Googlen tarjoamaan maksuttomaan ratkaisuun.

Google Alert hälyttää, kun sinusta puhutaan

Google Alert (Ilmoitukset) on kätevä palvelu, jonka avulla voit tilata minkä tahansa Google-haun uudet hakutulokset omaan sähköpostiisi. Sen jälkeen pysyt ajan tasalla sinusta käytävästä keskustelusta.

Hakutulosten tilaaminen on helppoa:

• annat yrityksen, brändin tai tuotteen nimen hakulausekkeeksi
• valitset kaikki hakutyypit
• valitset sopivan ilmoitustiheyden ja
• ilmoitusten määrän.

Lopuksi annat sähköpostiosoitteesi ja napsautat Luo ilmoitus -painiketta. Tämän jälkeen saat antamaasi sähköpostiosoitteeseen vahvistuksen ilmoituksen käyttöönotosta.

Vahvistusviestissä on linkki, jota napsauttamalla vahvistat automaattisen kyselyn luonnin. Jatkossa saat aina sähköpostiisi ilmoituksen uudesta sivusta, jossa keskustellaan yrityksestäsi tai brändistäsi.

Tietenkin voit käyttää palvelua yhtä hyvin kilpailijasi asiakkaiden seuraamiseen. Kilpailijaasi pettyneet saattavat nimittäin seuraavalla kerralla ostaa mieluummin sinulta, kun vain kerrot heille ensin yrityksestäsi!

Kuuntele keskustelua

Kun olet ottanut ilmoitukset käyttöön, on sosiaalisen median kuunteleminen ainakin teknisesti yksinkertaista.

Enää sinun ei tarvitse kahlata käsin lävitse kymmeniä, kenties satoja blogeja viikossa — Google lukee keskustelupalstat, blogit ja uutissivustot sinun puolestasi.

Nyt riittää, että luet läpi Googlen löytämät tekstinpätkät. Näin kuulet sinusta tai yrityksestäsi käydyn keskustelun, käytiinpä se missä tahansa.

Vastaa nopeasti

Kuuleminen ja kuunteleminen eivät tietenkään riitä. Sinun on osallistuttava keskusteluun, kiitettävä asiakkaita myönteisestä palautteesta ja toisinaan vastattava kenties epäasialliseen kritiikkiin ystävällisesti.

Näytä kriitikoillesi, että kuuntelet heitä. Osoita heille, että olet valmis parantamaan palveluasi tai korjaamaan tuotteidesi viat. Ole valmis palvelemaan asiakkaitasi myös sen jälkeen, kun he ovat maksaneet laskunsa.

Silloin pettyneet asiakkaasi todennäköisesti lopettavat arvostelun — heistä saattaa jopa tulla yrityksesi parhaita suosittelijoita.