Sosiaalinen media on markkinointipäällikkön painajainen. Tarkoin varjeltu brändi on vaarassa, kun kansalaiset ja kuluttajat saavat äänensä kuuluviin. Siksi suuret yritykset seuraavat Suomi24:ssä tai nimettömissä blogeissa käytävää keskustelua.

Suuret yritykset ovat jo heränneet sosiaalisen median todellisuuteen: kuluttajat ja kuluttajien keskustelu sosiaalisessa mediassa saattavat tuhota hetkessä vuosia kestäneen brändin rakentamisen ja brändimielikuvien viilaamisen.

Pk-yritykseltä tämä on saattanut mennä ohi. Silloin yrittäjä voi havahtua vasta kuukausia myöhässä siihen, että yrityksen tuotteita tai palveluita on arvosteltu ankarasti verkossa. Siinä vaiheessa vahinko on jo tapahtunut, eikä mitään ole tehtävissä.

Suuret yritykset seuraavat kansalaiskeskustelua

Suuret yritykset ovat kuitenkin huolissaan julkisuuskuvastaan. Sen vuoksi markkinointiväki seuraa erilaisten seurantapalveluiden avulla sosiaalisessa mediassa käytävää keskustelua. Kun pettynyt asiakas mainitsee suuryrityksen brändin blogissaan, tästä napsahtaa ilmoitus brändinvartijan tietokoneruudulle.

Sosiaalisen median seurantapalveluita käyttävät markkinoijat yrittävät sen jälkeen siirtää kuluttajan aloittaman kriittisen keskustelun pois verkosta. Jos taas yritystä on kehuttu, markkinointiosaston väki yrittää jatkaa viestiketjua.

Brändinvartijoiden viimeisenä keinona on yrittää peittää verkossa käytävä keskustelu, joka ei ota laantuakseen.

Kriittisiä ääniä voidaan vaimentaa vaikkapa hakukoneoptimoinnin keinoin: yritykset maksavat siitä, että brändin kannalta myönteisiä verkkosivuja nostetaan ylöspäin, jotta ”haitalliset” hakutulokset siirtyisivät Googlen hakutulosten toiselle sivulle.

Kuuntele kritiikkiä ja ota siitä opiksesi

Brändinvartijat tuntuvat elävän vielä jossakin menneiden vuosikymmenien maailmassa. Jo pitkään markkinoinnin perusoppikirjoissa on toistettu toistamasta päästyäkin sitä, että brändi syntyy kuluttajien mielissä. Kuitenkin markkinoijat yrittävät jatkuvasti kontrolloida kuluttajia ja kuluttajien käymää keskustelua.

Olisiko parempi kuitenkin myöntää, että kritiikki omaa tuotetta tai palvelua kohtaan on ansaittua?

Usein verkossa esitetty kritiikki ei suinkaan ole epäreilua: Tuotteesi saattaa olla ihan oikeasti huono tai palvelusi ylihinnoiteltu. Silloin sinun olisi syytä kuunnella kritiikkiä ja ottaa siitä opiksesi. Kyse ei ole maineenhallinnasta, vaan kyvystä ottaa vastaan aitoa asiakaspalautetta.

Kritiikin vaimentaminen koituu pitkällä tähtäimellä sekä kuluttajien että sinun tappioksesi. Ota opiksesi, vielä kun voit pelastaa yrityksesi!